一场风波及危机处理和人
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（一）
为时两天的厦门之旅就要结束了。两天来，公司团队和旅行社方相处愉快，导游和司机师傅都颇有耐心，服务到位，食宿标准也基本令人满意。然而就在分别的时候，不意的事情却发生了。
司机师傅是厦门本地人，他有一箱直接从厂家购货、颇有嘉誉的某品牌护肤珍珠霜向我们兜售，价格比市面价格低了很多，质量也信得过，被我们认同，于是大家各从心意买一些。一大箱货，共14盒，每盒4瓶，每瓶单价25元；转瞬间，卖出了10盒。
就在所有人鱼贯下车向机场大厅走的时候，司机突然跑上来拦住众人，气愤的大声说：“请大家停一下！哪位下车的时候多拿了一盒珍珠霜？或者忘记了付钱，请还给我。我们做这个小买卖也赚不了几个钱的。”
遇到这样的突发事件，必须尽快将其化解。我先安慰司机，不要激动，先核对一下是否看错。司机激动的说不可能，14盒，你们买了10盒，原本是剩4盒的，但大家下车时，我从前边下车和你们告别，刚回头一看，只有3盒了。于是我对大家说如果哪位误拿了，或者忘记了付钱，请自己检查一下，请大家配合一下，反正离航班起飞还有近两个小时呢。
但没有人理会，大家都觉得反正我没拿，照样往机场大厅走。司机见状，突然从导游手里一把抢过一大叠身份证，大声说：“太不像话了！不拿出来，你们今天哪个也别想走！”边着迅速往回走。
司机的行为，顿时使矛盾激化升级。同事中，包括几个部门领导都大光其火，冲上来厉声指责司机，你拿走了身份证，如果大家误了航班，所有的费用和我们的食宿及误班费你出啊？双方各执一词，三四十个人顿时炸了锅。
我依旧主张大家配合一下，但同事们都情绪化了极点，大家觉得配合检是一种侮辱，理亏完全在对方。就在局面难以收拾之际，导游急匆匆把我拉到一旁悄声说，找到了。我问哪个拿的？她向我示意一下，我马上明白了，下车的时候，他是最后一个下车的。
我很快收到了那位员工致歉的短信，恳求我无论如何给他一个面子，不要当众说出是他。
我迅即对大家说东西找到了，没事了，请大家不要再吵了，理亏的是我们。但大家吵吵嚷嚷一定要我说出是哪个拿了，甚至我的两个好姐妹也公开嚷着要我说出是谁。
我坚定的拒绝了。事情总算平息，虽然大伙的心里依旧感到很不爽。
（二）
有人际交往的地方，就有矛盾甚至冲突在。
不是每一次矛盾和冲突都必须争出个是非曲直，甚至最后闹到法庭上见。因为法律调整社会关系，是要付出成本和计算成本的。正因为如此，即使在法律制度和文化极为健全和深厚的西方，庭外调解民事纠纷，也并不鲜见。
而在中国，几千年“和为贵”的文化积淀，使得“大事化小，小事化了”的解决纠纷的方式，在很多情况下并非贬义的“和事儿”
从人性的角度讲，每个人都天然的要站在自己的立场看问题；如果能换位思考，许多非原则的矛盾和冲突，就会以更小的成本得到解决——这成本不仅是经济的、时间的，更是感情和心情的。
以这次机场风波为例，如果纯粹从法律的角度讲，则我的任何一位同事，都没有配合对方进行检查，以帮助对方找回被盗物品的义务。因为对方并非执法警察。
但是从对方的立场出发，他的物品的确被盗了，而且最大的可能，肇事的人就在我们这一边，我们这边的每个人都脱不了嫌疑人的干系。但是如果通过报警，让警察来现场进行执法搜查，一是数额小，不大可能；二是时间不允许，对方一旦散开，赃物极易转移、藏匿或者随手扔掉。
而如果自认倒霉，则对他是显失公平的。相信换成我们中的任何人，也不会甘心吃这个哑巴亏吧。
所以他的要求和过激行为，虽然于法理并不能站住脚，但却比较合情——尤其考虑到面对我们这些外省游客，作为本地人所拥有的优势心理，如此过激，即使不说无可非议，也算得上无可厚非吧。毕竟，人家也不是无端的寻衅滋事。
如果大家换位思考，则每个人配合检查，必能给肇事者以巨大心理压力，东西找回的可能性还是很大的，因为大家还都在现场没有散开，而且众目睽睽之下想扔掉或者转移也不容易。
如果东西找回了，则一直对我们服务不错、态度友好的司机免受经济损失和心理折磨，欲占人便宜的肇事者不能如愿，且受到了相当的名誉损失和心理惩罚。换得一桩公平，而我们所付出的不外乎简单检查一下包包的不便，以示清白——事情如此解决，难道不是最简单，成本最小么？
而一旦事情闹到不可收拾的地步，比如耽误了登机，则巨大的经济、时间和心理不适等方面的损失，即便最终通过法律途径解决，相信也无法得到完全的弥补。那样的话，所有的人，难道有一个赢家么？
最后，关于那个肇事的人，一定要当众说出他是谁吗？
当风波已经平息，司机的东西已经找回，再当众说出肇事者是谁，使其成为千夫所指和唾骂的罪人，对于一个犯了一桩算不得巨大罪恶，很可能已心生悔意且主动退回赃物的同事，情何以堪啊。
也许你会说他自找的。的确。但是我们给了他面子，给他悔过自新的机会，于我们又有什么损失呢？所谓得理让人，再说如果公布名字，权益受损的司机更有权力吧，然而他没有。
对于善良无辜的人们而言，我们都不会希望类似的危机事件猝然缠身。但既然发生了，如何以最简单和代价最小的方式化解危机才是重要的。尤其是集体外出的活动，还真是“多一事不如少一事”、“大事化小小事化了”的好。
不要说姐胆小怯事！从懦弱的逆来顺受，到坚持原则、勇于维权，再到适度忍让以化解矛盾以至体谅宽容，是境界的螺旋式上升。
姐就是不做秋菊。嘿嘿。
2010-11-ghtqjf
（一）
为时两天的厦门之旅就要结束了。两天来，公司团队和旅行社方相处愉快，导游和司机师傅都颇有耐心，服务到位，食宿标准也基本令人满意。然而就在分别的时候，不意的事情却发生了。
司机师傅是厦门本地人，他有一箱直接从厂家购货、颇有嘉誉的某品牌护肤珍珠霜向我们兜售，价格比市面价格低了很多，质量也信得过，被我们认同，于是大家各从心意买一些。一大箱货，共14盒，每盒4瓶，每瓶单价25元；转瞬间，卖出了10盒。
就在所有人鱼贯下车向机场大厅走的时候，司机突然跑上来拦住众人，气愤的大声说：“请大家停一下！哪位下车的时候多拿了一盒珍珠霜？或者忘记了付钱，请还给我。我们做这个小买卖也赚不了几个钱的。”
遇到这样的突发事件，必须尽快将其化解。我先安慰司机，不要激动，先核对一下是否看错。司机激动的说不可能，14盒，你们买了10盒，原本是剩4盒的，但大家下车时，我从前边下车和你们告别，刚回头一看，只有3盒了。于是我对大家说如果哪位误拿了，或者忘记了付钱，请自己检查一下，请大家配合一下，反正离航班起飞还有近两个小时呢。
但没有人理会，大家都觉得反正我没拿，照样往机场大厅走。司机见状，突然从导游手里一把抢过一大叠身份证，大声说：“太不像话了！不拿出来，你们今天哪个也别想走！”边着迅速往回走。
司机的行为，顿时使矛盾激化升级。同事中，包括几个部门领导都大光其火，冲上来厉声指责司机，你拿走了身份证，如果大家误了航班，所有的费用和我们的食宿及误班费你出啊？双方各执一词，三四十个人顿时炸了锅。
我依旧主张大家配合一下，但同事们都情绪化了极点，大家觉得配合检是一种侮辱，理亏完全在对方。就在局面难以收拾之际，导游急匆匆把我拉到一旁悄声说，找到了。我问哪个拿的？她向我示意一下，我马上明白了，下车的时候，他是最后一个下车的。
我很快收到了那位员工致歉的短信，恳求我无论如何给他一个面子，不要当众说出是他。
我迅即对大家说东西找到了，没事了，请大家不要再吵了，理亏的是我们。但大家吵吵嚷嚷一定要我说出是哪个拿了，甚至我的两个好姐妹也公开嚷着要我说出是谁。
我坚定的拒绝了。事情总算平息，虽然大伙的心里依旧感到很不爽。
（二）
有人际交往的地方，就有矛盾甚至冲突在。
不是每一次矛盾和冲突都必须争出个是非曲直，甚至最后闹到法庭上见。因为法律调整社会关系，是要付出成本和计算成本的。正因为如此，即使在法律制度和文化极为健全和深厚的西方，庭外调解民事纠纷，也并不鲜见。
而在中国，几千年“和为贵”的文化积淀，使得“大事化小，小事化了”的解决纠纷的方式，在很多情况下并非贬义的“和事儿”
从人性的角度讲，每个人都天然的要站在自己的立场看问题；如果能换位思考，许多非原则的矛盾和冲突，就会以更小的成本得到解决——这成本不仅是经济的、时间的，更是感情和心情的。
以这次机场风波为例，如果纯粹从法律的角度讲，则我的任何一位同事，都没有配合对方进行检查，以帮助对方找回被盗物品的义务。因为对方并非执法警察。
但是从对方的立场出发，他的物品的确被盗了，而且最大的可能，肇事的人就在我们这一边，我们这边的每个人都脱不了嫌疑人的干系。但是如果通过报警，让警察来现场进行执法搜查，一是数额小，不大可能；二是时间不允许，对方一旦散开，赃物极易转移、藏匿或者随手扔掉。
而如果自认倒霉，则对他是显失公平的。相信换成我们中的任何人，也不会甘心吃这个哑巴亏吧。
所以他的要求和过激行为，虽然于法理并不能站住脚，但却比较合情——尤其考虑到面对我们这些外省游客，作为本地人所拥有的优势心理，如此过激，即使不说无可非议，也算得上无可厚非吧。毕竟，人家也不是无端的寻衅滋事。
如果大家换位思考，则每个人配合检查，必能给肇事者以巨大心理压力，东西找回的可能性还是很大的，因为大家还都在现场没有散开，而且众目睽睽之下想扔掉或者转移也不容易。
如果东西找回了，则一直对我们服务不错、态度友好的司机免受经济损失和心理折磨，欲占人便宜的肇事者不能如愿，且受到了相当的名誉损失和心理惩罚。换得一桩公平，而我们所付出的不外乎简单检查一下包包的不便，以示清白——事情如此解决，难道不是最简单，成本最小么？
而一旦事情闹到不可收拾的地步，比如耽误了登机，则巨大的经济、时间和心理不适等方面的损失，即便最终通过法律途径解决，相信也无法得到完全的弥补。那样的话，所有的人，难道有一个赢家么？
最后，关于那个肇事的人，一定要当众说出他是谁吗？
当风波已经平息，司机的东西已经找回，再当众说出肇事者是谁，使其成为千夫所指和唾骂的罪人，对于一个犯了一桩算不得巨大罪恶，很可能已心生悔意且主动退回赃物的同事，情何以堪啊。
也许你会说他自找的。的确。但是我们给了他面子，给他悔过自新的机会，于我们又有什么损失呢？所谓得理让人，再说如果公布名字，权益受损的司机更有权力吧，然而他没有。
对于善良无辜的人们而言，我们都不会希望类似的危机事件猝然缠身。但既然发生了，如何以最简单和代价最小的方式化解危机才是重要的。尤其是集体外出的活动，还真是“多一事不如少一事”、“大事化小小事化了”的好。
不要说姐胆小怯事！从懦弱的逆来顺受，到坚持原则、勇于维权，再到适度忍让以化解矛盾以至体谅宽容，是境界的螺旋式上升。
姐就是不做秋菊。嘿嘿。
2010-11-ghtqjf